汽服店“标准化”服务流程的4个好处和2个要点

更新时间:2016-08-03 16:48:39点击次数:558次字号:T|T

目前的销售分为两种,第一种叫猎人,这点销售特别像我们店面的一些销售模式,每天在找下一个顾客是谁,它的顾客积累不多。第二种是农夫式的,我倡导的是农夫销售模式,提升顾客满意度和忠诚度,进而在未来我们能够有收获,可能刚开始会有些慢,但在后期会有很大的盈利。只有保持农夫心态的人才能做好标准化,像猎人的思维目标比较短浅,只有眼前的利益。我们知道品牌在于对某些东西的坚持,坚持久了就是品牌。


一、门店标准化的必要性


对于我们标准化来说有很多的专业化术语,我给大家的理解很通俗:标准化是为了让顾客在每一次消费中获得服务品质体验的一致性。这个决定了门店的管理和服务的标准化。


那么,我们讲标准化的目的是什么?


我们首先要看标准化+专业化服务流程,很多门店受到点商冲击利润在下滑,大家都在讲这两年钱越来越难赚,我们要想一个问题,凭什么顾客会把钱花到你家去?我们要花80%的心思花在培养顾客上去,我们要注重客户的体验,建立客户的信誉。我们这个行业里很多的师傅它的一些技术没有传承,甚至有些这个行业里教会徒弟饿死师傅。


那么标准化到底有哪些好处呢?


1、有利于工作效率的提高;

2、有利于新员工的快速学习和培训;

3、防止维修过程中错误重复发生;


例如我们经常去一些轮胎门店,因为整个操作流程的标准化,顾客走了轮胎发现有异响,螺丝没有拧紧,这都是源于门店没有标准化,这对顾客的打击非常大,你家的服务水平维修质量差我下次为什么还要选你家?如此顾客体验不好的话他就会换门店。


4、有利于处理问题时争议的判断;我建议每家门店都安装一个摄像头,如果发生争议的时候就会很容易判断。


二、门店如何实现标准化?


标准化其实也不复杂,第一就是要制定标准,第二就是执行,第三就是修整。但是谁制定呢?我们一般谁是一线操作人员就由谁制定,我们在执行力方面一定要一线操作人员的参与制定;第二班组长负责监督作用;第三一定要可执行,不能停留在书面上;第四就是要加强培训,奖罚分明;第五要形成稳定的习惯和规范,这是比较难的,人要养成一个习惯要23天。但是真正要实现门店的标准化需要注意哪些方面呢?


 (1)抓住客户需求


我们一直倡导站在顾客的角度上思考问题,卖顾客想要的,不是卖你自己有的东西,我们要有顾客思维。我们满足顾客的需要,挖掘顾客的需求,同时勾引顾客的欲望。


门店竞争的本质就是抢夺顾客。


我们都知道现在中国的汽车保有量很多,销售市场更多,而且大部分在4S店可以搞定,门店以什么样的方式抢夺顾客?只有持续的获得客户的信任才能持续的生存和盈利。例如我们做得更极致的先体验,满意后付款的模式。以客户需求为中心,追求客户的满意度和回头率,打造忠诚顾客。如果顾客用着不好顾客可以不用花钱,一定要让顾客体验到产品的效益,他觉得满意再给钱,不满意不用付钱,目前在全国CTP是第一家做这个产业的。我们德式精养的客户满意度很高。


(2)选择好的标准项目


如何选择好的标准化项目?以养护项目为例,我们分为两种,第一种偏专业化需求的门店。它的特点就像坐诊的老中医,这个老中医很难复制,往往这个人在的时候卖的很好,但这个人万一哪天一请假这个产品就卖不出去了。他们希望把简单的搞复杂,是靠技术来营销。


第二种就是偏标准化需求的门店。这类门店是这两年进入我们这个行业的,他们缺乏专业的汽车养护团队,所以他们需要的是间可复制。偏标准化目的是为了做得更快,像我们很多的连锁店这两年扩张的速度很快,扩张得快的话就需要标准化,用户需求解决方案标准化、销售话术标准化、奖励机制标准化、施工流程标准化。


市场管控的需求就需要线上线下同步控制,我们很多的大品牌在这方面控制不住,比较乱,所以门店卖着卖着产品的价格就很透明,造成门店没有积极性去卖这个产品。


此外,养护项目该如何解决车主信任和门店持续盈利之间的平衡点?


我们不能过度推销。这方面有三个点,第一个是商品力,拥有核心技术还可快速有效解决问题;第二个是客户把握能力,以目标车主核心需求为出发点的标准化服务方案,不满意可以7天无理由退款;第三个是把握能力,线下、线上同步管控。


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